الملاحظات و الشكاوى

في حالة إذا كنت تقدمت بشكوى شفهية إلى أحد الموظفين؛ ينبغي عليك التنويه بالوقت الذي تقدمت فيه بالشكوى مع ذكر الشخص الذي تحدثت إليه وسيحاول مدير القسم النظر في شكواك على الفور، وإذا لم يتسنى ذلك ستُجرى المزيد من التحقيقات حول الشكوى.

سيتم الانتهاء من التحقيق في الشكوى في غضون يوم أو يومين عمل إذا كنت لا تزال في المستشفى. أما إذا خرجت من المستشفى ستتلقى رسالة تُقر باستلام الشكوى في غضون يومي عمل من استلامها، ثم ستتلقى ردًا كاملاً في اقرب وقت من مدير الإدارة بالمستشفى أو مدير خدمات المرضى.

من الأفضل تقديم كافة الشكاوى الرسمية مكتوبة. فإذا كانت شكواك تتعلق بطبيب ما؛ عليك توجيهها للطبيب مباشرة وللمدير الطبي أو مدير خدمات المرضى.

يجب أن تتضمن رسالتك الآتي:

• ما هى الاحداث التى تسببت فيعدم راحتك.
• أين ومتى وقعت الأحداث.
• الإجراءات التي قد تكون اتخذتها بالفعل.
• ماذا تريد تحقيقه من شكواك.

سيقر المدير الطبي أو مدير خدمات المرضى باستلام شكواك خلال يومي عمل،
ما لم يتم إرسال رد كامل في غضون خمسة أيام عمل من استلامه. كما ستُرسل كافة الوثائق المُتعلقة بالشكوى إلى المسؤول عن معالجة الشكاوى في المستشفى.
يُعد المدير الطبي أو مدير خدمات المرضى هما المسؤولان عن التحقيق في الشكوى وستوافيك المستشفى بالنتائج.

في حالة لم يتم إرسال رد كامل في هذا الوقت؛ ستتلقى رسالة تُوضح سبب التأخير، كما ستتلقى انصال هاتفى او رسالة نصية حتى يتم حل المسألة.

عند التحقيق في الشكوى، قد يطلب مدير الشئون الطبية أو مدير خدمات المرضى أو أحد كبار المديرين الاتصال بك أو مقابلتك شخصيًا للتحدث عن المخاوف التي تثيرك.
في حالة لم يتم التقدم بأي إجراء آخر بعد المقابلة؛ سيُرسل لك المستشفى استجابة لتفهم المشكلة وحلها فورا عن طريق رسالة نصية او اتصال هاتفى

غرضنا هو الاستجابة لشكواك بأسرع ما يمكن أن تقوم به المستشفى، فإذا لم تكن راضيًا عن النتائج، يُرجى إبلاغ المدير العام للمستشفى وشرح أسباب عدم رضائك.

إذا كنت غير راضٍ عن رد المستشفى؛ يمكنك تقديم شكوي داخلية في المرحلة الثانية.

يتحمل المدير العام مسؤولية التحقيق الداخلي حيث يقع مقره في 6 شارع أحمد فخري في مدينة نصر، القاهرة.
general.manager@hih.com.eg

إذا كنت غير راضٍ عن استجابة المستشفى، فيمكنك التواصل مع المدير العام على العنوان أعلاه، وعليك القيام بذلك في غضون 6 أشهر من تاريخ الرد النهائي المكتوب من مدير خدمات المرضى بالمستشفى.

سوف تتلقى إقراراً بالتحقيق خلال يومي عمل من الاستلام (ما لم يكن بالإمكان إرسال رد كامل في غضون 5 أيام عمل)، كما سينظر المدير العام في الشكوى ويجوز له مراجعة المراسلات التي تمت بين المُتقدم بالشكوى والإدارة والتعامل مع المشكلة على مستوى المستشفى.

سيقوم المدير العام بالتأكيدعلى القرارات والإجراءات التي يتخذها فريق إدارة المستشفى وإما يقوم بتقديم حل بديل.

ستتلقى رداً كاملاً في خلال 5 ايام عمل من استلام التحقيق أو ستتلقى خطاب انتظار كل 7 ايام عمل حتى يتم حل المسألة ذلك في حالة كانت التحقيقات التي يقوم بها المدير العام مازالت قيد التنفيذ.

إذا كنت غير راضٍ عن التحقيق الداخلي وقرار المدير العام للمستشفى، يحق لك أن تحيل الأمر إلى المدير التنفيذي، فيجب أن تتواصل مع سكرتارية المدير التنفيذي في غضون شهر من القرار النهائي للمراجعة الداخلية للمستشفى وسيقوم السكرتارية برفع الشكوى إلى إدارة المستشفى في غضون عشرة أيام عمل من استلامها وسيرد المستشفى بإرسال كافة المعلومات المتعلقة للسكرتارية فور استلام الشكوى.
كما يمكنك التقدم بطلب حكم قضائي مُستقل بالتواصل على:
audit.committee@hih.com.eg

ستؤكد سكرتارية الرئيس التنفيذي بمرور الشكوى بكلتا المرحلتين الأولى والثانية، ومن ثم ستقدم إقرارًا مكتوبًا لمقدمي الشكوى في غضون يومي عمل.